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實在是太常發生... 留悄悄話問我事情 但是!! 沒有登入的話 我的回覆你們是看不到的啊~~ 決定公開Email看看好了 louisachang06 at gmail.com 可是不要寄垃圾信給我喔^^

 

解決了自助婚紗和工作室的糾紛後,得到一個看似客人我們滿意,但對方明顯有虧損的結果。

 

但是今晚我的心情微妙。

 

簡單說,我們在金錢上沒有很大的損失,但對方虧損了很多。我現在的多重身份裡,有一樣是替企業或私人做服務訓練的獨立講師,身為專業,我很清楚對方和員工在與客人應對,和處理客訴上欠缺訓練,導致這種情況。(哎害我超想遞名片問,你們要不要考慮找我幫你們上課!你們今天給我的錢可以上個十堂了!)

 

其實,本來只是單純的婚紗照不滿意,選不出半張放大照,但因為對方的一封 email 沒有任何道歉就先指責客人我,還提到了什麼保留法律追訴權等等點點,讓我看到就立刻呈現完全爆炸狀態。當下我還勉強維持我的專業,回了一封措詞算客氣的信給對方,提醒他們發生這種事最不開心的絕對是客人。不過,我真的在家裡整整爆炸了三天。

 

從進去坐下來後,一開始還只是跟攝影師和老闆娘一張一張看,後來在某一張照片放大細節討論,我們兩個一直在講的銳利度與對焦的問題後,對方老闆跳出來說不然不滿意,就停下來討論接下來作法。是的,照片讓我們不滿意,但基於種種原因我們決定要帶走照片。我們表明了願意拿回照片,只是要求對方折讓部份金額而已。而對方,堅持不讓我們拿照片回去,要我們不喜歡就不要拿了,這樣對攝影師也不好。我一再表示我們拿回去也不會放上網公評,因為我自己當時就特別跟攝影師說了,我不喜歡自己的照片在網路上,但是對方用各種講法,就是要我打消拿照片的念頭。兩邊鬼打牆了很久,在我出去打給律師朋友討論時(是的,因為一開始對方的激烈反應,讓我覺得嚴重到這地步,當天晚上直接找律師了),再回座時發現他們提出新的條件,我拉老公到外面跟我說,他說,XXXX (簡略說是加碼賠償)

 

聽到的那一瞬間,我並沒有任何高興的感覺。我懂了,他們是怎樣都不想要我們把照片帶走。我們堅持想當負責的好(?)客人付錢,在我回座後,本來要說的第一句話是,好那就不折讓金額你們給我們照片,解除其他未使用的服務就好。但是他們寧可賠那麼多錢就是不要我們拿照片。頓時間我理解了很多對方的可能想法,還有我老公的想法。

 

接下來我決定退一步答應他們,然後說拿白紙來寫協議書。

我不是唸法律的,但不知道為什麼,我的家人朋友最多的就是法律界的,律師、司法官、檢察官、研究員、教授……寫論文時我超怕碰法條。而我來前除了到處請教律師朋友們,還認真的讀了相關的法律規定,把最壞打算的上調解庭、找消保官、上法院等等的資料都查好了。

 

白紙拿來大家閃遠遠---連我老公都閃遠遠:沒有人要寫,這張紙很自然的放在我面前。如果沒讀書,我想我真的不太有概念要寫什麼。(不是唸法律的各位讀者,一張白紙丟過來你會不會寫這個?)

 

我一邊寫,一邊理解到,或許大家都有點怕我。我今天,氣勢夠強大。也許曾經給人看起來是個客氣溫柔無害的錯覺,但這次,或許因為我真的太爆炸了,並不是遇到事情講講就算了的人。我有原則,講道理,還有正直對我來說,是很重要的事。

 

我一邊寫,一邊理解到,這不是雙贏。看起來我們贏了,但是並沒有,因為我失去了雖然不滿意,但紀錄了我的捧花和指甲的照片。捧花是長輩特別送我們的,市價絕對兩千元以上。指甲是我喜愛的美甲師做的,我都要把照片給她們還要寫文推薦的,這下都不行了。還有我很喜歡造型師幫我做的造型也沒有了。

 

對方金錢上大損失,就是為了不讓照片出門,還有到了協議寫完後告訴我,要我不可以在網路上發文講他們。我一聽馬上不同意,我有憲法保障的言論自由!我知道他心裡的OS 一定是,都這樣解決了,你難道還有什麼心情不爽好寫的,所以說我可以答應你不公開在PTT getmarry板講協議內容,刪除讓人可以猜到我在哪裡拍照的文章,不指名道姓寫你們如何,但是我有自由,抒發我的心情,我可以說之前不開心,但是現在解決了也能接受,這種也是心情文。我知道對方很無奈的同意讓我這樣加註在協議上。

 

於是因為這個協議,我也不能發文推薦他們家的造型師了,真的對我好用心好用心,做了我好喜歡的造型,這點我挺遺憾的。

 

結果不是雙贏,只能說是還算公平。我覺得最公平是讓我們折價拿照片回來,他們也不算虧太多。但他們不願意,換得我答應不指名發文。雖然如果私下問我,我可以說,但搜尋他們名字是找不到的。

 

到了簽完協議,我做了一件老公後來出來說,妳真是太好為人師的事;我告訴了對方,他們處理客人抱怨有什麼不妥的地方,中間有什麼問題。我感受到他們也是戰戰兢兢,不知道是刻意還是巧合,他們「準備」了超多人:攝影師、老闆夫婦、小孩、他們家的長輩……好熱鬧的場子,結果我們只有兩個人去。老闆最後淡淡說了他們辛苦經營等等,再對照他們的這個做法,我感受的到背後沒說的那些話。

 

就是因為這樣我要說,真實回饋我的想法,還大概點了一下你們可以怎麼回應客人。好吧我是雞婆了,被當成好為人師也沒關係,也許根本聽不進去只是虛應故事也沒關係,也許覺得我很嚕囌,我講的全不同意也沒關係,但是我要告訴他,這件事情我要做,有沒有效果是另外一回事。身為一個社會學家,我不就是努力在日常生活裡實踐,希望能因為我的存在,帶給身邊的人一些正面的力量和影響嗎?

 

我知道我老公和很多人一樣認為,有些人做生意就是這樣,他們不會聽的啦。但對我來說,如果對方真是有心要把事業做的更好,如果對方也許真的有經營辛苦的煩惱,如果對方真的有著業務卡關的困境……如果有一天,因緣際會對方懂了,或許我跟他說的話是一個契機。

 

服務業不是一定要卑躬屈膝,但說對不起不表示真的錯了,是對不起讓對方有著這樣的不高興的心情。客人會願意跟你說這些,那真的是多少還喜歡你們,覺得你們有救,願意告訴你們可以改進的缺失。如果放棄了你們,就直接走開,和親朋好友或上網抱怨,不介紹朋友去。就像這段拍照前後過程中,意料之外的和朋友、網友間交換了對他們服務的意見,大家多多少少都有程度不一的怨氣和不開心。就是我們這樣的一些客人,就算沒有在網路上發可以搜尋到的心得文,傳播力量也是很大的,要經營的更久遠是不能不注意的啊。

 

特別是,我的訓練讓我看得太清楚,一間崛起於網路的工作室,查不到任何負評,那也很有可能敗於網路。他們對網路上出現對他們的負面評價感到害怕,因此我留意到不只是我,有在板上提過對他們什麼負面的文章事後都會默默消失。沒有負評真的是好的嗎?負評也可以是一個轉機,如果以前的客人都有什麼不滿跟著一起爆發,店家站出來表示虛心接受,之後也認真檢討做出改變,這絕對比忙著掩蓋是非來的好上一百倍。

 

雖然他們金錢上多有損失,但願我的小小一堂回饋課能夠彌補掉一點(不管怎麼說我也是專業的好嗎~)

 

我最後一樣沒有很開心的事,是我真的傷了攝影師的心。下面是我想對他說的話:我進門前看到你坐在那邊心裡就在想慘了,這樣子好尷尬,等下講的話一定會讓你傷心,只好一坐下來就告訴你我真的不是針對你,我是真的很喜歡你的。但是之後溝通的過程中,有時一不小心沒有言語修飾,就一定讓攝影師重傷心碎,對不起,對於你,身為一個人,被我不那麼喜歡你的成品傷害了,我真的很抱歉。我知道你的用心,也知道你的努力,你幫我照我的指甲和捧花的那幾張照片我也好喜歡,果然是你的強項。我們不滿意的也不是你的風格,就是……【消音】。老實說,本來計劃要寫的心得文裡,我本就是不打算公開你的名字的。我覺得你相對來說是新人,我們拍照過程中也知道你不是很會帶動作。但不管是誰,都有當新人的時候,生澀需要磨練的時候,我自己也有啊,我當然懂得。如果不是因為那一封來自店家指責客人的信,恐怕我們還有好好談的機會。那封信一發,就真的是沒有辦法再建立彼此信任的關係了。

 

這回我學到很多東西,顧客服務裡面講的那些禁忌,真的會讓客人怎麼樣大爆炸,這次我生氣程度自己都沒料到,我看到信暴走了,一直碎念他們真是太搞不清楚狀況什麼人不惹惹到我,跟我提毀謗開什麼玩笑我要讓你們知道我可不是個簡單角色(一連串直接劈哩啪拉)。處理事情真的是要先處理情緒。

 

懂法律真的很重要啊很重要,我這次真的是徹底知道了。

 

人脈資源也很重要。

 

我微妙的心情啊,真的覺得很可惜,他們我想都是好人,只是個性不太會處理客訴,不那麼老練圓滑做生意。我也是個好人,平日對外人客氣體貼,但是這次被徹底惹到爆炸的好人。錢拿回來了,我的損失到了最小,但這不是雙贏。這不是身為一個努力做到正直與體貼的我,想要的雙贏。

 

 

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留言列表 (8)

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  • mintchocolate
  • 拍拍,一陣子沒來follow,居然看到這種事...希望Louisa還是能保持愉快的心情當美麗的新娘喲~
  • 謝謝~~我期待下一次發婚紗文是正面的.....

    Louisachang 於 2013/09/27 17:39 回覆

  • 林鬼鬼
  • 版主你好~
    不知道是否可以知道這間工作室~
    我婚紗也下定了一間工作室...不知道會不會爆雷..冏
  • 如果不是「兩個字」的工作室,然後不是在永和某捷運站附近,批踢踢起家,幾乎找不到負評那間,那就不是我遇到那裡~

    Louisachang 於 2014/04/28 18:52 回覆

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  • Qoo
  • 身為永和媳婦,我好像猜到是哪一間(汗),
    當初在ptt看到推薦文,有點懊惱怎麼忘了離我這麼近的這間(看到推薦時已拍好婚紗),仔細想想,沒負評真的有點可怕!
    btw,好喜歡你的文字,有種淡淡的幸福溫暖~
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